De horror-klantenservice van Iberia

Alle telefoonnummers van Iberia die we hebben proberen te bellen.

Stel je voor: je vliegt van Quito (in Ecuador) naar Málaga (in Spanje) via Madrid. Hoeveel tijd heb je nodig om over te stappen op Madrid, een van de grootste vliegvelden van Europa?

55 minuten, dat leek vliegtuigmaatschappij Iberia voldoende. Als je een ticket boekt van Quito naar Málaga via de site van Iberia is dat de officiële ‘layover’ voor het wisselen van gate.

Mijn vriendin en ik vonden dat wat kort. Maar het was de enige betaalbare vlucht die we konden boeken. Voor de zekerheid vroegen we het na op onze heenweg. Geen enkel probleem, verzekerde een Iberia-medewerker ons. En er gingen ‘dagelijks toch heel veel vluchten van Madrid naar Málaga’. Dat laatste vonden we iets minder geruststellend.

Toen kwam de vlucht. Natuurlijk had onze vlucht vanaf Quito vertraging. In Madrid zouden we iets meer dan een half uur hebben om over te stappen. Oh, en we moesten wisselen van terminal. Het vliegveld van Madrid is zo groot dat die wissel per trein gaat.

In het vliegtuig werden we toch een beetje zenuwachtig. We vroegen een stewardess of er stoelen bij de uitgang waren. Die waren er niet, volgens haar. We vroegen het nog eens, aan een andere steward. Opeens waren er toch twee stoelen bij de uitgang.

Het vliegtuig landde. In iets meer dan een half uur gebeurde het volgende:

De gate bleek de állerlaatste te zijn in de gigantische terminal 4. We kwamen hijgend aan, ik nog met mijn broekriem van de veiligheidscontrole vast in mijn hand. Tien minuten later ging de gate dicht. Als er ook maar één ding mis was gegaan (er was bijvoorbeeld wél een rij geweest bij de veiligheidscheck) hadden we het vliegtuig gemist.

Een uur later kwamen we aan in Málaga. Onze bagage niet, die was achtergebleven in Madrid. We vulden een formulier in bij de balie van Iberia en de mevrouw beloofde ons plechtig dat onze tassen per koerier de volgende ochtend bij onze B&B zouden arriveren. Vol goede moed reden we de anderhalf uur naar Polopos, het piepkleine bergdorpje waar we zouden verblijven in de B&B van vrienden.

Dag twee

De ochtend brak aan. Er kwamen geen tassen. We gingen op stap, en vertrouwden erop dat onze tassen die dag wel zouden arriveren. We zaten dus in een heel klein dorpje, en bij onze B&B was lang niet de hele dag iemand aanwezig. Gelukkig die dag wel.

Die avond waren er nog steeds geen tassen. Op de website waar je kon checken waar je tassen bleven stond iets verontrustends: ze zouden niet naar Polopos in Spanje worden verscheept, maar naar Polopos in Amsterdam. Of misschien toch naar Granada. Heel veel wijzer werden we niet van de site, dus besloten we Iberia te bellen. 

Geen enkel regulier nummer dat we konden vinden op de site van Iberia bleek te werken. Alle nummers waren servicenummers (het equivalent van 0800 of 0900-nummers in Nederland). En hier is iets dat weinig mensen weten: servicenummers kun je niet bellen vanuit het buitenland

Laat dit even op je inwerken. Nederlandse servicenummers kun je niet bellen als je in het buitenland bent, zelfs niet met een Nederlands abonnement. Spaanse servicenummers werken ook niet als je een Nederlands abonnement hebt, zelfs áls je in Spanje bent.

Iberia’s doel is ‘mensen naar het buitenland brengen’. Maar in dat buitenland kun je ze niet bellen als er iets aan de hand is. 

Ik keek op de websites van KLM, Lufthansa, Delta Airlines en British Airways. Allemaal hadden ze lokale telefoonnummers die je ook vanuit het buitenland kon bellen. Ik kon slechts één andere luchtvaartmaatschappij vinden die uitsluitend servicenummers had: Ryanair.

We zochten verder en vonden andere Iberia-telefoonnummers. Maar ook dat bleken vrijwel allemaal servicenummers te zijn. Na een poging of vijftien kwam ik uit bij de lokale verkooplijn van Iberia Express waar ik een man aan de lijn kreeg en dit Kafkaiaanse gesprek had: 

“Sorry, wij gaan niet over de bagage. U moet met het algemene nummer bellen.”

“Dat kan niet, want ik heb een Nederlandse telefoon.”

“U kunt ook mailen.”

“We vliegen over drie dagen. Ik wil graag snel iemand spreken die weet waar mijn bagage is.”

“Dan kunt u met het servicenummer bellen.”

“Zoals ik al zei, dat kan ik niet. Kunt u mij niet doorverbinden met de afdeling voor verloren bagage? 

“Dat mag ik niet.”

“Heeft u een ander lokaal nummer?”

“Nee, maar belt u anders met het Nederlandse servicenummer.”

“<Diepe zucht>”

Mijn vriendin belde met het nummer voor Iberia Plus-klanten (dat waren we niet). Ook daar werden we opgescheept met Iberia-servicenummers die we niet konden bellen. Maar na hevig aandringen kwam er opeens een ander, lokaal, nummer.

We belden het nummer, dat van Level bleek te zijn, een Iberia-dochter die Europese vluchten aanbiedt vanaf Wenen en intercontinentale vluchten vanaf Parijs en Barcelona. Maar de medewerker van Level bleek competent te zijn, en cruciaal, toegang te hebben tot het bagagesysteem van Iberia. Polopos, ons bergdorpje, werd verplaatst van Nederland naar Spanje. 

Dag drie

De volgende dag waren er nog steeds geen tassen. In de tussentijd had ik op de website van British Airways (!) een PDF gevonden met lokale telefoonnummers van de bagageafdelingen van alle vliegvelden waar ze op vliegen. Aangezien British Airways en Iberia 2011 fuseerden leek mij de kans groot dat ze ook elkaars bagage zouden verwerken. We belden het nummer dat bij het vliegveld van Málaga stond. 

De tassen waren niet in Málaga. Ze waren op het vliegveld van Granada.

Polopos is bijna net zo ver met de auto vanaf van het vliegveld van Málaga als dat van Granada, maar omdat Polopos in de provincie Granada ligt had Iberia besloten dat het verstandiger was om de tassen naar het piepkleine vliegveld van Granada te sturen in plaats van naar het grote, goed bemande vliegveld van Málaga. 

We zouden worden teruggebeld als ze meer wisten. Dat gebeurde natuurlijk niet. We belden met het vliegveld van Granada, maar ze namen niet op. We stuurden een tweet naar @iberia, maar kregen geen reactie.

Dus we belden weer met het nummer van Level, de Iberia-dochter die de vorige avond zo handig in het systeem van Iberia onze gegevens had kunnen aanpassen. Maar de persoon aan de lijn was iets minder competent: zij kon het Iberia-systeem helemaal niet in! En die collega die we gisteren hadden gesproken dan? Dat was onmogelijk, we hadden vast een ander nummer gebeld. Maar waarom belden we niet gewoon het algemene servicenummer?

We leenden een Spaans telefoontoestel en belden met het algemene servicenummer. Wonderbaarlijk genoeg kregen we een competent iemand aan de lijn die ons probleem met servicenummers kende (“Oh ja, is dat probleem nog steeds niet opgelost? Ik werd er ook gek van toen mijn eigen bagage kwijt was”). Hij gaf ons de gouden tip: bel met de Britse klantenservice, dat is een lokaal nummer in Londen.

Het Britse nummer had een stemgestuurd keuzesysteem. Mijn vriendin moest ons bagagenummer inspreken. Maar wat ze ook probeerde, het systeem kon haar niet verstaan. Zelfs met een belachelijk overdreven Brits accent kon het systeem ons bagagenummer niet verstaan. Na tien minuten vruchteloos proberen gaf het systeem het op en werden we doorverbonden met een levende mevrouw.

Die vertelde ons dat de bagage nét was afgegeven aan een lokaal koeriersbedrijf in Granada. Hoe lang dat kon duren? We moesten maar wachten tot 23.00, zo lang zou het kunnen duren.

Dus die avond zaten we in de (gesloten) bar van onze kleine B&B, te wachten op een koerier die naar het kleine bergdorpje zou rijden. Maar om 23.00 was er nog geen koerier te zien. Mijn vriendin keek op haar telefoon en zag dat @iberia via Twitter eerder om half negen die avond een bericht had gestuurd: de tassen zouden die avond aankomen. We plakten een briefje op de deur van de bar voor het geval dat de koerier midden in de nacht zou aankloppen en gingen naar bed.

Dag vier

Het werd woensdagochtend. Donderdag zouden we vliegen en er was nog steeds geen spoor van onze bagage. De cadeaus die we voor onze vrienden hadden gekocht in Zuid-Amerika hadden we nog steeds niet kunnen geven. 

We belden voor de zoveelste keer met Iberia. De medewerker meldde ons dat ze op het vliegveld van Granada vast meer wisten, ze had net een berichtje gestuurd. We vroegen of ze niet beter kon bellen. Nee, dat kon niet, want helpdeskmedewerkers van Iberia mogen collega’s op vliegvelden niet bellen. We zeiden dat we die regel volkomen belachelijk vonden en belden zelf maar met de servicebalie van Iberia op het vliegveld van Granada.

Niemand nam op.

We belden nog eens. En nog eens. Niks.

We belden het algemene nummer van het vliegveld. Daar wisten ze ons te vertellen dat de Iberia-servicedesk op het vliegveld ietwat ‘understaffed’ was. Je meent het.

De maat was vol. We besloten de laatste volle dag die we nog hadden op onze wereldreis te besteden aan het rijden naar het vliegveld van Granada om zelf maar onze tassen te gaan zoeken.

We zaten pas een half uurtje in de auto toen we het verlossende telefoontje kregen van onze vrienden: de tassen waren gearriveerd.

Het was gewoon een lokale postbode geweest, die ze had opgepikt op het vliegveld van Granada. Van alle consternatie had hij geen weet gehad. We inspecteerden onze bagage: alles zat er nog in. Eindelijk konden we onze cadeaus overhandigen aan onze vrienden. En we hadden onze tassen terug vóór we naar Schiphol zouden vliegen.

Maar ondertussen hadden we bijna drie volle dagen in dubio gezeten over waar onze tassen waren. We konden weinig doen, omdat we moesten wachten op onze tassen. We hebben, alles bij elkaar, bijna een dag gespendeerd aan het bellen naar klantenservices en het checken van websites.

Hoe het dan wel moet

Het had allemaal zoveel makkelijker gekund. Als we bij aankomst hadden geweten dat het tot woensdagochtend zou duren voor we onze bagage zouden hebben zou dat vervelend zijn geweest, maar geen ramp.

Maar dat weten was het probleem. We hadden geen idee. Alles ging mis met de communicatie.

Als we hadden geweten wáár onze bagage was (op het vliegveld, bij de vervoerder, in het busje van de postbode), net zoals je dat bij een pakketje kan zien, hadden we niet tot 23.00 ’s avonds in een koude bar hoeven te wachten.

En als Iberia lokale nummers zou gebruiken in plaats van onbereikbare servicenummers hadden we niet tientallen andere nummers hoeven bellen.

Laten we niet vergeten wat de oorspronkelijke oorzaak is van deze hele ellende: de belachelijke overstap van 55 minuten op het vliegveld van Madrid. Eén simpele actie, het niet aanbieden van die onmogelijke overstap op de website, had alles kunnen voorkomen. Iberia heeft nog twee vluchten op dezelfde dag met overstaptijden van minstens drie uur, er is dus geen enkele reden om alleen de onmogelijke overstap aan te bieden.

Misschien moet de directeur van Iberia zelf eens proberen van Quito naar Málaga te vliegen, en over te stappen in 55 minuten op Madrid. Ik heb dan vast een tip: probeer het servicenummer eens.

Add a comment