De customer journey van de IJburglaan
De IJburglaan is een belangrijke verkeersader in Amsterdam. Vanaf afslag 14 op de ringweg A10 loopt de laan twee kanten op. Oostelijk over de lengte van de wijk IJburg, westelijk richting het centrum.
Over dat laatste deel wil ik het hebben. Het is een belangrijke doorvoerroute. De IJburglaan gaat naar de Piet Heintunnel, die de laan verbindt met de Piet Heinkade in het centrum.
De tunnel is tot eind september dicht voor onderhoud. En rondom de laan zijn veel (bouw)werkzaamheden. Routes lopen niet zoals ze normaal lopen. En daarom staan er borden langs de IJburglaan. Heel veel borden.
Nee, er staan er echt heel veel.
Héél veel.
De afstand vanaf de afslag op de A10 tot het kruispunt met de Zuiderzeeweg (waar de afgesloten Piet Heintunnel begint) is net iets meer dan een kilometer. Hoe je precies ‘een bord’ telt is natuurlijk subjectief, maar op die ene kilometer tel ik er zelf rond de 70.
De grootste concentratie borden zit op de laatste 500 meter, net voor de kruising. Als ik alleen de borden tel die een omleiding of een andere tijdelijke situatie aankondigen kom ik uit op 21 stuks. Over dat stukje rijd je ongeveer 24 seconden. Gemiddeld heb je dus net iets meer dan een seconde om een bord te lezen. En dan moet je ook nog op de weg letten!
Zijn al die borden echt zo belangrijk dat ze er állemaal moeten staan? Nee. Er zijn borden die niet meer van toepassing zijn. Maar in plaats van dat ze worden weggehaald is er tape overheen geplakt.
Maar een stuk ducttape over een bord plakken betekent niet dat je dat bord niet ziet. Je ziet het wel degelijk, maar denkt vervolgens: oh ja, dit moet ik eigenlijk niet bekijken, want het klopt niet meer.
Dan zijn er de borden die aangeven dat de Piet Heintunnel is afgesloten (dus de route rechtdoor) en dat je naar links of rechts moet.
Dezelfde boodschap, maar dan op vier verschillende manieren uitgebeeld (het middelste bord heeft pijlen op zowel een fysiek bord als op een matrixscherm).
En tenslotte is er de boodschap dat je voor de route naar het centrum het bord met de letter ‘A’ moet volgen.
Opvallend is hier dat er veel melding wordt gemaakt van de omleiding (en dat je ‘A’ moet volgen) maar dat er op de hele route maar twee borden staan met de ‘A’ en dat van die twee er één ook nog de verkeerde kant op wijst.
Op de IJburglaan staan dus 21 borden die heel omslachtig iets proberen uit te leggen wat helemaal niet zo ingewikkeld is:
- De Piet Heintunnel is dicht.
- Je kunt nog wel naar links of naar rechts.
- Links is het centrum.
Het zou helpen als ze alle borden die met ducttape zijn afgeplakt zouden weghalen. En dan nog een keer de helft weghalen. En de borden die je dan laat staan dezelfde iconen geven (dus niet pijlen op vier manieren). Maar gaat dat gebeuren? Ik betwijfel het. Voorlopig komen er vooral borden bij.
Je kunt je afvragen: hoe ontstaat zo’n situatie?
Ik heb geen studie gedaan naar wie al die borden op de laan heeft neergezet, maar ik heb wel een vermoeden. Het viel de Amerikaanse computerprogrammeur Melvin Conway ooit op dat organisaties systemen ontwerpen die hun communicatiestructuur reflecteren. Later werd dat de wet van Conway genoemd. Als je dat eenmaal weet zie je het overal.
De gemeente Amsterdam heeft 14.000 medewerkers. Het lijkt me dus geen gekke aanname dat er heel veel losse afdelingen zijn die allemaal die borden hebben geplaatst. Maar dat er niemand verantwoordelijk was voor het totaalplaatje.
Oftewel: niemand bekeek de complete customer journey van de automobilist die vanaf de A10 richting het centrum wil en niet zo goed weet hoe dat moet als de Piet Heintunnel dicht is.
Maar hee, het staat vast ergens op een bord.
ReindeR Rustema
Ik zei het al op Twitter, goed om Conway’s law erbij te halen: “organizations design systems that mirror their own communication structure” Vond ik zelf zò passend in dit verband.